HAVAYOLU TAŞIMACILIĞINDA HİZMET KALİTESİNİN, MARKA ALGISI VE MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: TÜRKİYE’DE HAVAYOLU TAŞIMACILIĞI SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR UYGULAMA YÜKSEK LİSANS TEZ

Abstract

Küreselleşme tüm dünyada yeni pazarlara ulaşabilmeyi kolay hale getirmiş olsa da aynı zamanda büyük ölçüde rekabete neden olmuştur. Küreselleşmeye en büyük katkıyı sağlayan havayolu taşımacılığında da rekabet günden güne artmıştır. Bunun en önemli nedenleri ise teknolojik gelişmeler ve havacılıktaki serbestleşme politikalarıdır. Bu politikalar sayesinde işletmeler kendilerine yeni pazarlar bulabilmektedir. Böylece havayolları arasında ciddi derecede bir rekabet gözlenmektedir. Rekabetin giderek arttığı havayolu taşımacılığı sektöründe, işletmeler tarafından hizmet anlayışı giderek önem kazanmaktadır. İşletmelerin en temel amacı kar elde etmek ve ayakta kalabilmektir. Bunun yanında da var olan yolcularını muhafaza etmek ve yeni yolcuları işletmelerine çekebilmek işletmelerin en temel amaçlarını gerçekleştirmesi için gerekli basamaklardır. Bu basamaklar, hizmet ve ürün kalitesini geliştirip, iyileştirmekten geçmektedir. Sunulan ürün ve hizmetin kalitesinin iyileştirilmesi yolcuların seçimlerinde önemli rol oynamaktadır. Yapılan bu çalışmada, Türkiye’ de havayolu taşımacılığı yapan işletmelerde hizmet kalitesinin ne derece öneme sahip olduğu incelenmiştir. Hizmet kalitesinin işletmelerdeki marka algısına ve müşteri sadakatine olan etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu üç ölçek incelediğinde, her birinin aynı derecede önemli olduğu ve hizmet kalitesin marka algısı ve müşteri sadakatine etkisinin büyük olduğu görülmüştür. Yolcularının beklenti ve tercihlerini dikkate alan ve bu yönde çalışmalar yapan havayolu işletmeleri, ancak bu şekilde müşteri sadakati sağlayıp, markalarına katkıda bulunabilmektedirler. Yolcularıyla uzun vadeli ilişkiler kurmayı başarabilen havayolu işletmeleri bu ilişkiyi sadakate çevirebilmektedirler. Hizmeti alan müşterilerin davranışlarına etki eden en önemli unsurlardan biri de markadır. Marka müşteriler için kalite anlamına gelmektedir ve müşterilerin tercihlerine doğrudan etki etmektedir. vi Yapılan bu çalışmanın sonucu olarak hizmet kalitesinin, müşteri sadakati ve marka algısına doğrudan etki ettiği görülmüştür. Hizmet kalitesine önem veren havayolu işletmeleri, sektörde bir adım öne çıkmaktadır.